Gestion de l'agressivité en milieu professionnel

Analyser les besoins de chaque stagiaire 

Communiquer autrement :

Les principes de la communication : Définition et mécanismes

Dépister les freins à un échange constructif 

Les situations particulières : addictions, troubles psychiques, etc.

Les clés d’une communication efficace

Test : Ma Communication

La relation Client 

L’importance de la qualité de service

Anticiper la demande du client

Test : Ecoute active

Comprendre les ingrédients d’un conflit dans l’accompagnement

Les différents types et les phases du conflits

Identifier les situations de tensions et de conflits

Le rôle de la communication dans le conflit 

Piste : La C.N.V. Définition et mécanismes d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg

Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross

Test : Mon style en gestion de conflits

Faire face aux exigences et aux objections

Comprendre l’insatisfaction et clarifier la situation

Découvrir rapidement le motif du désaccord

Réagir aux objections, 

Définir et Traiter la réclamation 

Présenter la position de l’entreprise

Test : Assertivité

Les réactions face aux conflits

Comprendre les comportements excessifs – LA COLERE

Identifier les réactions de défense et de fuite

Stopper l’interaction conflictuelle avec l’interlocuteur pour désamorcer la situation – Attitudes et Postures

Test : Mes réactions face  aux conflits

Gérer ses émotions

Dépasser le côté émotionnel et se détacher de ses émotions

Évaluer sa charge émotionnelle et s’entraîner à prendre de la distance

Gérer le stress généré, garder la maîtrise de soi et le respect de soi

Test : Affirmation de soi

La résolution de conflit relationnel

Proposer des solutions possibles rapidement et négocier un entente

Comprendre les mécanismes du stress d’après les travaux du Dr. Hans Selye et la loi de Yerkes et Dodson

Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out

Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress

SYNTHESE

Mettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entreprise

Vérifier la satisfaction de client

Des outils pour agir : 

Elaborer sa méthode personnelle pour une meilleure efficacité professionnelle 

Outils de gestion de stress