L'accueil et la relation client sont la clé de la fidélisation ! Le centre de formation ROYER ROBIN Associés vous forme pour optimiser la qualité de la relation client et commerciale et maîtriser les situations conflictuelles grâce aux techniques de communication avec le client.
Pour les entreprises, cette formation est disponible en intra dans toute la France
1350 € en inter-entreprises– 3300 € en intra-entreprise pour un groupe de 3 à 12 personnes : programme de formation personnalisable
3 jours (21 heures)
Imprimer TéléchargerVotre rôle de service
L’importance de la qualité de service en respectant la politique d’entreprise
Rassurer, prendre en charge, diriger l’entretien pour mettre en confiance : le professionnel c’est vous !
Maîtriser l’entretien
Passer de la position de coupable à celle d’apporteur de solution
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test Écoute Active
Principes de base de la communication
Connaissances du métier d’accueil téléphonique
Règles d’or de la communication
Acquérir les bons réflexes : sourire, ton, convivialité, chaleur et rythme dans la voix
Présentation, personnalisation…
L’apport de la C.N.V. d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Outils de Communication Non Violente (CNV)
Savoir prendre en charge les situations
Compréhension des mécanismes d'une situation conflictuelle
Mesurer l’ampleur des incidences pour votre client
Appréhender l’état émotionnel de ce dernier
S'adapter à la complexité et spécificités des situations d'appels téléphoniques
Identifier ses interlocuteurs pour se préparer de manière adaptée : typologie des différents publics rencontrés au téléphone
Identifier les premiers signes d'une relation conflictuelle : les attitudes non verbales, le non écoute, le refus d'expression
Appréhender les typologies d'agressions et de comportements hostiles et menaçants
Outil : Quel est ma position en situation de conflit
Traiter la réclamation en adaptant sa communication
Accueillir la réclamation sans entrer dans l’émotion
Découvrir le motif d’insatisfaction : questionner, écouter, comprendre
Traiter la réclamation : reformuler, personnaliser le discours, proposer ou imposer, argumenter, convaincre de la solution proposée, valider l’accord, la compréhension, conclure
Gérer l’agressivité
Appréhender les notions d'agressivité et de conflit
Dépasser le côté émotionnel
Prendre du recul, gérer son stress, passer le relai
Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
Garder la maîtrise et le respect de soi
Se remobiliser après un échec
Test : mon niveau de stress – ma résistance au stress
Outil : gestion de stress
Eveil pédagogique :
Rappel des notions vues jour 1
Apport de la théorie du Psychothérapeute Carl Rogers Notions d’empathie / de Congruence / de Vacuité / D’Écoute Active
Connaitre son produit/service
Forces et faiblesses de vos produits/services
La matrice AFOM (SWOT) du produits/services
Le cadre réglementaire associé
Les contraintes à prendre en compte
Outil : Réalisation d’une matrice AFOM pour l’entreprise et pour les produits
Les attentes clients
Qui sont mes clients, qui paye le produit/ service ? qui l’utilise ?
Quelles sont les attentes et exigences explicites
Anticiper la demande du client et définir ses attentes implicites
Identifier les attentes de base, proportionnelles, de séduction et double tranchant
Évaluer la différence entre ce que le client veut et ce que lui dit
Mettre à disposition un support/grille de questionnement pour s’assurer d’avoir compris ce qu’il attend
Outil : Réaliser un diagramme des attentes des clients
Traitement des réclamations clients
Le cheminement en interne
Analyser des causes des réclamations
Mettre en application les procédures internes de traitement des réclamations
Les enregistrer avec la solution décidée
Conclusion et évaluation
Bilan de la formation
Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation
Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur
Recueil des attentes avant la formation
Afin de cibler les besoins et d'adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.
La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.
Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :
Public et pré-requis de la formation Gestion de la relation client
Toute personne devant établir une communication avec des personnes extérieures à l’entreprise
Financement de la formation
Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n'est pas éligible au CPF. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus de renseignements sur les financements de votre formation.
Informations pratiques sur le déroulement de la formation
La formation Gestion de la relation client peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, quartier Près d’Arènes, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.
Si vous souhaitez une information préalable pour personnaliser votre programme de formation, dans le cadre d’une formation en groupe, vous pouvez nous contacter par Téléphone au 04 67 13 22 60, ou via SKYPE ou autre système de Visioconférence.
Objectifs de la formation : Donner une image positive de l’accueil. Professionnaliser les rapports avec les publics. Reconnaître et comprendre le...
Objectifs de la formation : Améliorer leurs compétences en vente Concrétiser et réaliser une vente Etre en mesure de répondre aux attentes des clie...
Objectifs de la formation : Développer ses compétences en vente. Appréhender efficacement le rôle de commercial Savoir utiliser les différents outi...
Un grand « Merci » à toute l’équipe des professeurs de la formation « Assistant du chef d'entreprise en PME et PMI ».
A ce jour, je suis nouvellement secrétaire facturière (en CDI) pour une société de prévention et sécurité sur Montpellier.
Non seulement cette formation m’a permis de rattraper mon niveau scolaire, soutenir mon conjoint dans son activité d’art... »
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