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Tous les actualités

Faire face à l'agressivité des clients et résoudre les conflits

Analyser les besoins de chaque stagiaire

Communiquer autrement

Définition et mécanisme

L’écoute active, le questionnement et la reformulation

La voix, le ton et le langage non verbal

Développer son assertivité pour relativiser les situations : se préserver

Etre disponibilité dans son attitude

Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance

L’apport de la C.N.V d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg

Test : Assertivité

La relation client

L'importance de la qualité de service

Anticiper la demande du client

Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross

Test : Ecoute active

Faire face aux exigences et aux objections

Comprendre l’insatisfaction

Clarifier la situation

Découvrir rapidement le motif du désaccord

Réagir aux objections

Traiter la réclamation client

Présenter la position de l’entreprise

La résolution du conflit relationnel

Proposer des solutions possibles rapidement

Négocier une entente

Mettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entreprise

Vérifier la satisfaction du client

Test : Notre comportement face aux conflits

Identification des situations de tension

Désaccord et tension

Auto diagnostic des situations

Les réactions

Désamorcer les situations délicates

Test : mon niveau de stress – ma résistance au stress

Gérer ses émotions

Dépasser le côté émotionnel

Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance

Gérer le stress généré : Définition et mécanisme d’après Dr. Hans Selye

Garder la maîtrise et le respect de soi

Se remobiliser après un échec

Outils de gestion : Visualisation – Energétiques – Kinesthésique – Respiration – Mental

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés

Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.

Pédagogie de la formation :

Recueil des attentes avant la formation

Afin de cibler les besoins et d'adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.

La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.

Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :

Apport de connaissances clés et d’informations essentielles
Analyse personnalisée des retours d’expérience
Coaching individuel
Fiches techniques
Tests de personnalité
Mise en situation et entraînements sur des cas vécus par les stagiaires
Jeux de rôles et applications à des cas concrets.
Plan d’action personnalisé

Objectifs de la formation :

Optimiser leur communication.
Etre plus performants dans une démarche commerciale ou de service.
Accroître leur qualité d’écoute et de conviction, d’apporter de la motivation et du dynamisme
Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges.
Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs.
Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant.
Savoir adapter sa posture et son mode de communication.
Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles.

Public et pré-requis de la formation Gestion de l'agressivité et relation client

Toute personne devant établir une communication avec des personnes extérieures à l’entreprise, et faisant face à des tensions.

Financement de la formation

Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n'est pas éligible au CPF. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus de renseignements sur les financements de votre formation.

Informations pratiques sur le déroulement de la formation

La formation Gestion de l'agressivité et de la relation clientèle peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, quartier Près d’Arènes, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.

Si vous souhaitez une information préalable pour personnaliser votre programme de formation, dans le cadre d’une formation en groupe, vous pouvez nous contacter par Téléphone au 04 67 13 22 60, ou via SKYPE ou autre système de Visio-conférence.

Nous vous proposons cette formation en accompagnement individuel ou en groupe selon vos disponibilités et celles de nos formateurs.
Vous pouvez nous contacter pour la planification de votre parcours ou pour plus de précisions par téléphone au 04 67 13 22 60.